АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) стала первой в России многопрофильной клиникой, получившей высокую итоговую оценку независимого аудита системы управления клиентским опытом на соответствие международному стандарту ISO 23592:2021 «Совершенство сервиса. Принципы и модель». По итогам проверки клиника получила итоговую оценку 88%, что соответствует уровню зрелой и эффективной системы управления клиентским опытом, и рекомендацию к выдаче сертификата.
Аудит проводился в мае 2026 года международной организацией TÜV AUSTRIA в интегрированном формате и охватил две площадки клиники - на Тверской в Москве и в обособленном подразделении «Институт ядерной медицины» в Химках. Оценивались ключевые элементы системы: стратегическое управление клиентским опытом, работа с жалобами и обращениями, сопровождение пациентов, цифровые сервисы, телефонное обслуживание, внутренняя нормативная база и система постоянных улучшений.
В подавляющем большинстве направлений клиника продемонстрировала высокие и максимальные показатели. Сильными сторонами клиники по итогам аудита названы комплексность управления клиентским опытом, развитая корпоративная культура, высокий уровень вовлеченности персонала, зрелая система обучения, мониторинга, а также способность последовательно повышать качество сервиса на всех этапах пути пациента. Особенно высокие оценки получили стратегия управления клиентским опытом — 96%, обучение и развитие команды — 96%, операционная эффективность — 95%, а также мониторинг деятельности и результатов улучшений — 100%.
Отдельное внимание аудиторы уделили организации пациентского пути, качеству среды пребывания, управляемости процессов и интеграции клиентского опыта в общую систему управления качеством.
«Для АО „Медицина“ сервис - это важнейшая часть качества медицинской помощи и доверия пациента. Международный аудит подтвердил, что в клинике выстроена система совершенства сервиса: с понятной стратегией, высокой культурой команды, продуманным маршрутом пациента и постоянной работой над улучшениями. Для нас принципиально важно, чтобы пациент в любой точке контакта с клиникой чувствовал профессионализм, безопасность, уважение и внимание к своим индивидуальным потребностям», - отметил президент АО «Медицина», академик РАН Г. Е. Ройтберг.
Полученные результаты подтверждают, что клиника реализует модель пациентоцентричной организации, в которой сервис управляется на уровне стратегии, процессов и измеримых показателей. Это позволяет АО «Медицина» сочетать медицинскую экспертизу, требования международных стандартов и устойчивое развитие сервисной составляющей как ключевого конкурентного преимущества.
